クレームはダイヤの原石

「クレーム」と聞くとなんだか嫌なイメージしかわかないが、実のところそれはお客さんの生の意見であり、商品開発・サービス改善においてのヒントが隠されている。
もちろんクレームの中には理不尽な内容もあるが、意見の取捨選択をすることで「ニーズ」を発見でき、マーケティングに活きてくることは間違いない。
お客さんがわざわざ企業にダイヤの原石を送ってきてくれているようなものである。

クレームの注意点

企業が大きくなればなるほど上層部と現場にズレが生じてくる。
なんでもかんでも現場に対応を任せていると大きな問題へと発展する場合がある。
責任を取るのは上の役目であり、隠ぺい行動などをさせるような環境を作ってはいけない。
逆に、現場は現場だけで処理をしようとせずに、どんな小さなクレームでも上に報告しなければならない。
ピンチを逃すのではなく、チャンスに変えるような企業方針を打ち立て、浸透させることが大事になってくる。